Сначала этот клиент описывает мне, что хочет видеть на могиле. А знаете, какими словами? Пожалуй, лучше привести один из прошедших не так давно диалогов:
- Я хотел бы заказать у вас памятник. (Клиент)
- Понимаю, какой? (Я)
- В смысле какой? Ну памятник. На могилу. (К.)
- Я вас понял. Что будет входить в памятник? (Я)
- Как что? Просто памятник, поставить на могилу. (К.)
- То есть без ограды, без цветника, просто надгробие? (Я)
- Нет, почему? Цветник нужен, ну памятник, само собой. (К.)
- Хорошо. Из чего мы делаем памятник? (Я)
- В смысле? (К.)
- Материалы: мрамор, гранит, или может быть железо или дерево? (Я)
- А какой памятник может быть из железа или дерева? (К.)
…
Чувствуете, как много в этом диалоге смысла, не правда ли? Особенно учитывая, что вскоре мы свернули на тему обсуждения металлических и деревянных крестов, а через минут десять выяснилось, что клиенту требуется «именно гранитное надгробие» и он решительно против всех этих «недолговечных декораций».
И ладно, если бы на этом всё и закончилось. Но нет: мы повторно договариваемся о встрече и начинаем снова и снова обсуждать уже решённые вопросы. Какой будет надпись? А теневой портрет? А не лучше ли заменить гравировку фотокерамикой? Этих вопросов тысячи.
Разумеется, говоря о тысячах я утрирую. Но даже десяток-другой вещей, которые уже не раз обсуждены, утверждены, а потом изменены, потому, что «жене кажется, что по-другому будет лучше», могут серьёзно вывести из себя.
Лично меня годы работы научили находить подход практически к любому клиенту, но сама-то беседа проще от этого не становится. Даже если я знаю, что, как, где и почему, то не могу же я вложить свои знания в голову заказчика? Остаётся только объяснять. Медленно, но верно.
Конечно, за абсолютную точность вышесказанного я не ручаюсь (люди заказывали не только памятники, но и другие услуги), но, думаю, суть происходящего можно уловить легко. Люди не знают, чего хотят, а даже если и знают, то чаще всего просто не в состоянии описать свои желания словами. Но даже если находится человек, умеющий выражать свои желания в устной форме, он всё равно никогда не уверен в результате и постоянно сомневается: “Точно ли я всё делаю правильно? А не изменить ли мне оформление вот здесь, здесь и здесь? Пока заказ не отдан в работу”.
С любым из таких людей приходится работать очень долго. Я попросту “убиваю” на человека то время, которое мог бы посвятить новым клиентам, или заняться решением вопросов, которые иногда приходится переносить даже на свободные вечера. Тратятся не только лишние часы, но и мои собственные силы – безрезультатные долгие разговоры оставляют опустошённость в душе. В начале моей карьеры это серьёзно меня расстраивало: я, как специалист, никак не мог предложить человеку устраивающий его вариант. Пробовал и так, и эдак – не получалось. Вывод? Я плохой мастер. И только время показало, что «хорошесть» мастера и адекватность клиента – абсолютно разные вещи.